Reclamação
Pedido de Informação
Os procedimentos de resolução alternativa de litígios utilizados são a mediação, a conciliação e a arbitragem.
Os referidos procedimentos, potencialmente sequenciais, são gratuitos para as partes.
Rececionada uma reclamação, esta será distribuída a um jurista que efetuará uma tentativa de resolução do litígio através de mediação, tendo como objetivo a obtenção de um acordo.
A mediação de conflitos de consumo é um procedimento flexível, de modo a adequar-se ao conflito concreto que se pretende resolver, bem assim como tendencialmente eficaz na sua resolução e facilmente acessível às partes, podendo decorrer sem a sua presença conjunta ou mesmo através de mecanismos de comunicação à distância por meio de sucessivos contactos bilaterais intermediados. (Diretiva 2013/11/UE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, na Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, e art.º 9.º do Regulamento Harmonizado da Rede de Arbitragem de Consumo).
Se o conflito não for resolvido em fase de mediação, poderá transitar para a fase de arbitragem nos seguintes casos:
● Se a reclamada estiver sujeita a arbitragem necessária.
● Se a reclamada for aderente plena ou tiver aderido pontualmente à arbitragem.
Os conflitos de consumo cujo valor não ultrapasse € 5000 ou respeitem a serviços públicos essenciais estão sujeitos a arbitragem necessária se o consumidor apresentar um processo junto de um tribunal arbitral de consumo.
Nesta fase – de arbitragem – o conflito poderá ainda ser dirimido através dos procedimentos de conciliação ou arbitragem.
O acordo conseguido através de conciliação é homologado pelo juiz-árbitro e tem valor de sentença arbitral.
Não se conseguindo o acordo das partes – através da tentativa de conciliação – o juiz-árbitro irá decidir o conflito através de sentença.
A sentença arbitral tem o mesmo caráter obrigatório e a mesma força executiva de uma decisão do tribunal judicial.
As regras processuais encontram-se estabelecidas no Regulamento que deverá consultar.
As reclamações podem ser apresentadas em português ou inglês.
Os processos relativos a conflitos nacionais são tramitados em português e os relativos a litígios transfronteiriços em inglês (ou em ambas as línguas).
A duração média de um processo de reclamação, desde a sua apresentação até ao seu arquivamento, é de cerca de 60 dias.
Os procedimentos devem ser decididos no prazo máximo de 90 dias a contar da data em que o Centro de Arbitragem receba o processo de reclamação completo, podendo este prazo ser prorrogado por esta entidade de RAL, no máximo por duas vezes, por iguais períodos, caso o litígio revele especial complexidade.
As partes podem, a todo o tempo, desistir dos procedimentos de resolução alternativa de litígios com as seguintes exceções no que respeita à arbitragem:
● No caso do reclamante, se existir uma prévia adesão de ambas as partes à arbitragem ou no caso do reclamado ser aderente pleno, a desistência poderá não ser possível se o demandado a tal se opuser e o juiz-árbitro reconheça que este tem um interesse legítimo em que o litígio seja definitivamente resolvido.
● No caso do reclamado, se existir uma prévia adesão de ambas as partes à arbitragem, se for aderente pleno ou se o litígio estiver sujeito a arbitragem necessária.