Reclamação
Pedido de Informação
● Na resolução dos conflitos de consumo o TRIAVE utiliza potencialmente três procedimentos em duas fases procedimentais.
● As fases são a mediação e a arbitragem
● A fase de mediação apenas comporta este procedimento.
● A fase de arbitragem, para além deste, tem um procedimento prévio que é a conciliação.
● Isto não significa que tenhamos de usar três procedimentos, em duas fases, para resolver o seu conflito de consumo, mas apenas que se o não conseguirmos resolver através do primeiro procedimento terá de se passar ao seguinte e se também neste não se alcançar um acordo terá de se recorrer ao terceiro – a arbitragem – que o decidirá.
● É um sistema que pode, eventualmente, comportar várias etapas na resolução do conflito.
● Após ter apresentado a sua reclamação, esta será enviada à reclamada para se pronunciar com vista a tentar-se chegar a um acordo (notificação da reclamada para mediação).
● A mediação de consumo tem como objetivo a obtenção de um acordo, sendo um procedimento flexível de modo a adequar-se ao conflito concreto que se pretende resolver e é, por regra, efetuada à distância.
● Por vezes, a reclamada após receber a reclamação vem satisfazer o pedido pelo que o conflito fica logo resolvido.
● Outras vezes, só após várias diligências, nomeadamente comunicações entre a reclamada e o consumidor intermediadas pelo TRIAVE é que se consegue obter um acordo.
● Se o conflito não se conseguir resolver em fase de mediação, o processo poderá passar para fase de arbitragem onde serão, potencialmente, usados mais dois procedimentos.
● Para o processo passar à fase de arbitragem bastará que se verifique apenas uma das seguintes circunstâncias:
→ O valor do conflito não exceder 5000 euros.
→ O conflito respeitar a serviços públicos essenciais.
→ A reclamada ser aderente plena do TRIAVE.
→ A reclamada ter aceite a arbitragem para resolver o conflito.
● Verificando-se uma dessas circunstâncias, o consumidor e a reclamada são notificados para a fase de arbitragem com a marcação de uma audiência.
● Na audiência, antes do eventual julgamento, o juiz-árbitro tenta que as partes cheguem a um acordo (conciliação).
● Se as partes chegarem a acordo, este é homologado e tem o mesmo valor de uma sentença.
● Se as partes não chegarem a acordo, será efetuado um julgamento e o juiz-árbitro irá proferir uma sentença.
● A sentença tem o mesmo caráter obrigatório e a mesma força executiva de uma decisão de um tribunal judicial.
● A sentença apenas é suscetível de recurso se o valor do processo for superior ao da alçada dos tribunais judiciais de primeira instância.