Reclamação
Pedido de Informação
O conceito de consumidor vulnerável não é fácil de determinar, considerando, desde logo, as suas variadas exteriorizações e os distintos planos onde a vulnerabilidade se pode manifestar.
Por regra, o conceito de consumidor vulnerável é imediatamente associado à falta de informação e à fragilidade na contratação, especialmente quando esta assume uma modalidade agressiva.
No entanto, cremos que se começa cada vez mais a ponderar a vulnerabilidade do consumidor no plano da possibilidade da efetivação dos direitos, nomeadamente quanto à necessidade de continuar a facilitar a apresentação presencial de processos de reclamação, bem como a permitir o envio e o acesso a documentos em formato não digital no âmbito da respetiva tramitação.
Cremos ser evidente a situação de vulnerabilidade por parte de determinado tipo de consumidores no acesso à Rede de Arbitragem de Consumo, causada pela dificuldade no uso das novas tecnologias ou de expressão escrita muitas vezes originada por uma completa falta de domínio da língua portuguesa.
Nesta situação parecem estar, sobretudo, uma parte da população sénior e os imigrantes originários de países não lusófonos.
Assim sendo, o TRIAVE pretende facilitar aos consumidores em situação de vulnerabilidade, quanto à possibilidade de efetivação dos seus direitos, a apresentação de processos de reclamação.
O TRIAVE quer envolver neste modo de facilitação não apenas os organismos autárquicos de apoio ao consumidor, com quem já coopera em rede, mas ainda outras estruturas municipais e outro tipo de entidades que, de alguma forma, possam contribuir para facilitar o acesso deste tipo de consumidores à Rede de Arbitragem de Consumo.
O TRIAVE tem como objetivo potenciar o acesso à Rede de Arbitragem de Consumo por parte de consumidores que tenham dificuldade de apresentação de processos de forma eletrónica, como é o caso de grande parte dos idosos e dos imigrantes.
Para esse efeito, o TRIAVE pretende – para além da cooperação que já estabeleceu com os CIAC e que é de fundamental importância neste âmbito – estabelecer também parcerias de cooperação com entidades ou organismos que possam auxiliar esses consumidores a apresentar reclamações, como juntas de freguesias, instituições particulares de solidariedade social, associações de imigrantes ou de apoio ao imigrante ou quaisquer outras que possam ajudar neste objetivo.
● Ajudando os utentes ou associados a apresentar eletronicamente uma reclamação através do site.
● Disponibilizando-se como ponto de ajuda presencial para determinado tipo de consumidores que o TRIAVE possa encaminhar para serem aí atendidos para o mesmo efeito e cujo auxílio esteja no âmbito das suas atribuições (por exemplo, a um consumidor imigrante no caso de um organismo de apoio ao imigrante).
O TRIAVE disponibilizará apoio telefónico quanto à forma de preencher o formulário e apresentar a reclamação, durante todo o seu horário de funcionamento, às pessoas que efetuem os atendimentos, bem como, se assim o pretenderem, ações formativas on line ou presenciais sobre esta matéria.
A entidade deverá apenas preencher um pequeno formulário de inscrição para constar da lista de entidades de apoio ao consumidor vulnerável.
Para esclarecer qualquer dúvida, estamos naturalmente ao dispor.
Brevemente disponível